カスタマーサクセスマネジメント

どのくらいの既存顧客が離れようとしていますか?

顧客への価値が正しく提供できている限り、既存顧客はあなたの顧客であり続けます。この事 は既存顧客をどのように管理し、解約を防ぐことに挑戦する必要があることを示しています.

新規のお客様を一人獲得するためには、既存のお客様をつなぎとめる6倍から7倍のコストが がかかり(ベイン・コー社資料)、またその新規のお客様を平均して3.1年間、既存顧客として 定着させて初めて、販売した新規商品開発に費やした初期費用をペイアウトできます(ベッセマ ーベンチャーパートナーズ資料).

一方で実務では、既存顧客の定着が難しい原因としては特に下記の3点が挙げられます.

  • 現在解約を考えているお客様が予測・特定できないため、対策を講ずることができない
  • 既存顧客からの売上増を見込める案件が特定できないため、営業活動を仕掛けることができない
  • 様々なラインでプロダクトライフサイクルが進むが、その中で既存顧客を管理・収益を組み立てるだけの長期的な見通しが立たない

カスタマーライフサイクルを管理する賢 明なアプローチ

既存顧客の定着に成功している企業は、提供している自社の製品とサービスに対して、顧客側 からその付加価値を見いだせるように、契約モデルを確立させています。既存顧客を10%つなぎとめる と、企業価値、顧客満足度を30%引き上げることにつながり(ベイン・コー社)、その結果、現在の既存 顧客からの売上を伸ばして、収益を上げることができるのです。つまりカスタマーサクセスを実行する するということは、下記4つの点に注目し、整備することでもあ.
  • 既存顧客に対する長期間の契約維持
  • アップセルとクロスセルによる収益の拡大
  • 顧客との関係性をより強固にし、顧客満足度を高くする
  • 製品やサービスの改善に役立つ製品・サービスへのフィードバックの獲得

収益を確保し拡大するための
サービスソースのカスタマーサクセスマ
ネジメント・ソリューションとは

収益拡大を実現しています. 10年以上の経験により、適切なときに適切な方法で、セグメント分析を行
い顧客との関係を構築します.

サービスソースのカスタマーサクセス・ソリューションにより、以下のような活動を行う営業チームを
獲得することができます.

  • 顧客の使用状況のモニタリング
  • 適切な時に適切な方法での、顧客との関係構築
  • あなたの製品とサービスに対する、顧客への価値訴求の促進
  • 製品・マーケティングチームとの顧客からのフィードバックの共有

当社のサービスに満足されたお客様の一例

ServiceSource customer: Microsoft
ServiceSource customer: VMWare
ServiceSource customer: NetApp
ServiceSource customer: Siemens
ServiceSource customer: SalesForce
ServiceSource customer: BT