カスタマーサクセスを十分に行えていますか?

貴社が最も成功を遂げているB2B企業と同じであれば、’営業案件を見い出し、契約を獲得する営業の専門家チームを備え、新規顧客獲得の極意を極めていることでしょう。しかし、その後で待ち受けているのは何でしょうか?
多くの企業にとって、以下が起きると物事が崩れ落ち始めます。

  • 顧客の初期展開が円滑に進まない
  • ユーザーの利用率または満足度が低い
  • 顧客の利用状況が正確に把握されていない
  • 顧客を取り込む計画がない
  • アップセルとクロスセルの機会を頻繁に逃している

これこそが、顧客成功への試練なのです。残念ながらこの試練を乗り切れないことは珍しくなく、契約を更新する気のない不満を抱く顧客を生むだけでなく、貴社に次の問題をもたらす可能性があります。

  • 顧客流出率が高いがために、継続的収益を得る機会の最大90%を逃す
  • 四半期ごとに新規顧客と契約するプレッシャーが倍増する

顧客成功への道:収益ライフサイクル管理

多くの企業にとって自社の潜在収益の90%以上ならびに利益の100%が、初期販売の後に生み出されます。つまり、顧客をより長く維持し、顧客ライフサイクルにわたって顧客が貴社に費やす支出を増やすことが絶対不可欠です。どの業界の企業も、これら課題に取り組むためにカスタマー・ライフサイクル・マネジメント(CLM)に注目し始めているわけです。

CLMにおいて顧客成功と収益拡大に取り組む上で最も重要な部分が収益ライフサイクル管理です。RLMでは既存顧客からの収益を確保し、拡大させるために必要な活動とベストプラクティスがすべてです。最高レベルの企業は顧客生涯価値の最大化、顧客満足度と顧客維持率の向上、また持続的成長を促進するために、収益ライフサイクル管理にますます頼るようになってきています。

ServiceSource:カスタマーサクセスソリューション

ベンダーの多くは収益ライフサイクルの複雑な問題に取り組むのに、簡易的なソフトウェアだけを頼りにします。一方、既存顧客からの売り上げを成長させる経験、分析ノウハウ、また成果を挙げてきた実績があるのはServiceSourceだけです。

弊社のアプローチ

分析

10年以上にもわたり世界のトップ企業向けにカスタマーサクセスプログラムを設計し、提供してきた経験を活かし、弊社は以下を行います。

  • 貴社の既存するビジネスデータならびにプロセスを分析します。
  • データに潜む重要な情報とそうでないノイズを正確に分離し、貴社の問題を診断します。
  • 貴社の成功、成長、ならびに顧客維持の目標を達成するため、クラウドベースのソフトウェアおよび/あるいは専門マネージドサービスを組み合わせた独自のソリューションを提案します。

専門マネージドサービス

ServiceSourceの経験豊かなグローバルチームは、より効果的な顧客ライフサイクル管理を通して、貴社の継続的収益の生涯価値を増大させるために、次を含む幅広いマネージドサービスを提供しています。

クラウドソフトウェア

高度な収益・データ分析を使用するServiceSourceのクラウドソフトウェアは、貴社のデータを分析し、顧客がどのように価値を得ているかを判断して、成長の機会を見極め、顧客離れの危険信号を発見し、適切なタイミングで進めるべき適切な戦術を提示します。これらの形勢を一変させるカスタマーサクセスアプリケーションには、以下が含まれます。

顧客成功を導いてきた実績

数十億ドルもの案件を管理している弊社は、さまざまな業種にわたって契約更新率を平均15%も向上させています。そして、 ServiceSource独自の効果的なカスタマーサクセスソリューションにより、数多くの世界トップ企業が以下を実現しています。

  • 顧客満足度の向上
  • より強固な顧客関係と有用な洞察
  • 顧客エンゲージメントの改善
  • 顧客維持率と更新率の向上
  • 顧客生涯価値の向上

 

当社のサービスに満足されたお客様の一例

ServiceSource customer: Microsoft
ServiceSource customer: VMWare
ServiceSource customer: NetApp
ServiceSource customer: Siemens
ServiceSource customer: SalesForce
ServiceSource customer: BT