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カスタマーサクセスのベストプラクティスを発展させる5つのヒント

The “Customer Experience Economy” your clients expect to realize value and quantifiable business outcomes much more quickly. These customer success best practices will help you understand and meet these demands.

私は最近、あるGoogleカンファレンスでパートナーの方々に「カスタマーエクスペリエンスエコノミー」のトピックについて発表する機会がありました。聞き手の皆様が、カスタマーサクセスのベストプラクティスについて発展を加速できる実施可能な要点の紹介に重点を置きました。世界が、もっと正確に言えば、企業の世界がまたもや一変しようとしているからです。私たちは今、「カスタマーエクスペリエンス」エコノミーを体験しています。クライアントは、より多くの価値を期待し、定量化可能なビジネス成果をいかに素早く実現するかについて、かつてないほど注力しています。

市場では、カスタマーエクスペリエンスへの移行を推進している重要な変化が起きています。中でも、クラウドへの移行で、見込み客や顧客による調査や購入の意思決定のほぼすべての手順が変わりました。かつては、最初に収益を得られました。私たちには価値を示す時間があり、ソリューション開発と価値の差別化要因に投資する資金がありました。

しかし、クラウドが登場した現在、すべてが変わってしまいました。顧客が主導権を握り、貴社とビジネスを行う新たな方法を求めています。ブランドロイヤルティの考え方はもう過去の遺物です。ベンダーを切り替える費用は低下し、どの業界でも競争が激化しています。私たち全員が、別々の考え方をすることが求められています。別々の方法で販売し、別々の方法でカスタマーサクセスを実現します。発展しなければ、待ち受けているのは死です。

しかも、緩やかな発展では不十分です。ただ生き残るだけではなく、業績を向上させるには、スピードと俊敏性が欠かせません。今日では、顧客から価値をすぐに得たいと求められたときにはすでに提供できる準備が整っていなければなりません。カスタマーサクセスという勝利をもたらすベストプラクティスの作成に役立つ5つのヒントを次に紹介します。

ヒント1: 収益ライフサイクル管理(RLM)フレームワークと成熟度モデルを活用して、現状をベンチマークする

テクノロジー、データ、KPI、人材、プロセス。この5つの主要分野で、カスタマーサクセスの手法をベンチマークできるフレームワークを持つことが不可欠です。このプロセスを進めるに当たっては、「何にでも使える解決策などない」ことを心に留めることが重要です。ソリューションを提供しようとしている最終顧客と必要な成果について検討します。まずは、「最終顧客を成功に導く」方法を理解します。現状を理解することにより、必要に応じてカスタマーサクセスのベストプラクティスに投資、実装して、より迅速に発展することができます。成熟度モデルを使って、継続的な改善に注力し、より迅速に発展することができます。

ヒント2: 成果とその達成までのパスを明示したカスタマージャーニーマップを作成する

現状を元にカスタマージャーニー全体のマップを作成することにより、足りないものは何か、その不足分を補い、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なデータは何かについてさらによく理解できるでしょう。ウェブ上には、カスタマージャーニーのマッピングに役立つ情報があふれています。ところが、その大半は、購入または取得の体験の計画に焦点を当てたものです。経常収益のビジネスモデルでは、収益ライフサイクルの柱に重点を置き、顧客ライフサイクル全体の計画に焦点を当てる必要があります。最初にカスタマーエクスペリエンスを理解することにより、利用可能なすべてのソースからデータを確実に取得できます。

ヒント3: カスタマーサクセスを実現するには、データが、カスタマーエクスペリエンスと費用削減に与える影響が大きい

ソリューションをクラウドに移行するにつれ、販売対象と提供対象の引き継ぎがこれまで以上に重要になっています。顧客とのパートナーシップが発展するにつれ、成果も発展し続けることも学習しています。顧客は、これを知り、こうした変化する成果を得ることを期待しています。私たちは、製品がどのように使われているかを知る必要があります。最終顧客のフィードバックを使って、顧客が戦略を素早く変えられる洞察を提供する必要があります。カスタマージャーニーを推進するには、使用状況データやTLUを活用することが重要です。

ヒント4: 製品、サービス、プロセス改善のイノベーションを継続して提供コストを削減しながら、収益拡大をスピードアップする

カスタマーサクセスは、一度設定したらそのまま忘れてよいといった戦略ではありません。テクノロジーがかつてないほどのスピードで市場を変えつつあり、後れを取らないためにはイノベーションを継続する必要があります。これは、適切な業績基準を利用している場合にのみ実現可能です。解約や顧客維持の測定は遅行指標です。確かに非常に重要ではありますが、問題があることが分かるに過ぎません。カスタマージャーニーのどこに問題があるかまでは教えてくれません。カスタマーサクセスのイノベーションを促進するには、カスタマーヘルススコアが絶対必要です。ところが、数多くの企業が、赤黄青の信号機指標にいまだに頼り続けています。

カテゴリー

オンボーディング

主な質問

顧客が貴社の製品やサービスから価値を得るにはどれくらいの時間がかかっていますか。導入/実装のすべてのマイルストーンは予定通りに達成していますか。

業績基準

1.顧客が価値を得るまでの時間 2.活性化率 3.期限内のオンボーディング率

カテゴリー

採用

主な質問

顧客の最終ユーザーは製品を使用していますか。ユーザーを引きつける最大価値機能を使用していますか。ユーザーを引きつける最大価値機能を使用していますか。特定の主要基準に基づいた顧客の相対的な健全性は何ですか。

業績基準

4.採用スコア 5.製品/機能の使用法 6.ユーザーロイヤルティ

カテゴリー

アップセル+クロスセル

主な質問

売上を増やす機会はありますか。追加提供をどのようにうまくアップセルしていますか。どれだけの(人数および金額)リードを既存顧客への新しい製品やサービスの販売に変換していますか。

業績基準

7.拡大予約 8.実質新規予約 9.価値拡大率

カテゴリー

維持

主な質問

決定を下した顧客のうち、失った顧客数に対して、更新した顧客数は何人ですか。決定を下した顧客のうち、失った顧客数に対して、更新した顧客数は何人ですか。

業績基準

11.維持率 12.解約率 13.カスタマーヘルススコア

カテゴリー

更新

主な質問

どれだけ(人数および金額)の顧客が更新し、期間を延長しましたか。決定を下した顧客のうち、失った顧客数に対して、更新した顧客数は何人ですか。

13.解決率 14.成約率 15.最終更新率

ヒント5: 販売後の顧客エンゲージメントの専門家に相談する

先例から学ぶことは重要です。カスタマーサクセスのベストプラクティスと経常収益について専門家からじっくり学びましょう。多くの場合、成功のためのパートナーシップが貴社の進化を加速させ、カスタマーサクセス組織をより迅速に拡大することを支援します。

当社のカスタマーサクセス計画の作成のホワイトペーパーをダウンロードして、カスタマーエクスペリエンスエコノミーで、カスタマーサクセスのベストプラクティスの主要要素が、顧客ライフサイクルを通して価値を実現する方法について学びましょう。

著者

グラント・クラーク